“Op restaurant gaan of maaltijd laten leveren is geen of-of-verhaal” (Quirin Dalemans, Deliveroo)

De coronacrisis gaf maaltijdbezorgers als Deliveroo de wind in de zeilen, maar uit de jongste kwartaalresultaten van Deliveroo (in een periode dat het virus naar de achtergrond verdween) toonden aan dat het klantengedrag ook fundamenteler veranderd is. “Een maaltijd laten leveren en op restaurant gaan is geen kwestie van of-of meer”, zegt algemeen directeur Quirin Dalemans van Deliveroo Belgium.

Foute perceptie levering versus horeca

“Het momentum van corona heeft heel wat consumentengedragingen fundamenteel veranderd”, stipt Dalemans aan. “De trend van fysiek naar online is voor ons niet anders geweest. Mensen hebben veel meer de weg gevonden naar conveniencediensten zoals Deliveroo. Het is ook echt een verandering, en geen tijdelijk verschijnsel. Dat verklaart waarom dat effect ook is blijven doorwerken in onze resultaten van het derde kwartaal. Mensen hebben echt hun weg gevonden naar het online bestellen van maaltijden en boodschappen.”

Dalemans waarschuwt ook voor een foute perceptie, alsof heropening van horecazaken automatisch betekent dat Deliveroo weer minder maaltijden thuis gaan bestellen. “Het is geen of-of-verhaal. Klanten hebben andere verwachtingen bij beide manieren van eten. Op restaurant gaan is een echt avondje uit, een maaltijd laten leveren is vooral makkelijk als je geen zin hebt om te koken, maar thuis een film- of spelletjesavond organiseert.”

Onontgonnen consumptiemomenten

Niet dat Dalemans het effect van corona helemaal wil plat nuanceren: “Corona heeft onze klantenbasis verbreed. Vroeger deden klanten het af en toe, zoals één keer per maand. Die frequentie is nu toegenomen, ook omdat er andere consumptiemomenten zijn bijgekomen. Klanten hebben ontdekt dat ze onze diensten ook kunnen gebruiken voor het ontbijt, de lunch, een verjaardagstaart enzovoort. Er zijn ook meer en andere restaurants bijgekomen, die ons aanvankelijk op afstand hielden. Zelfs fastfoodrestaurants, zoals bijvoorbeeld Manhattan’s Burgers in Brussel, waarmee we intussen al een mooi verhaal geschreven hebben.”

Het einde van de groei is nog niet in zicht, meent Dalemans. “Mensen eten vier tot zelfs vijf keer per dag, zeven dagen per week. En nu denken ze nog maar af en toe aan Deliveroo. Er zijn nog zoveel onontgonnen consumptiemomenten en types klanten die we kunnen gaan bedienen.” En dan is er nog het verhaal van het leveren van boodschappen: “Dat is echt naar boven gekomen tijdens corona. En ook dat is een heel brede categorie. Nu hebben we al oplossingen voor de kleine, snelle boodschappen, maar ook voor de grotere, wekelijkse boodschappen kunnen we een rol spelen.”

Winst op korte termijn geen doel op zich

In dat laatste segment is de nieuwe trend die van de flitsleveringen: boodschappen binnen tien minuten aan je deur. Zoals Gorillas, maar ook Deliveroo experimenteert in andere landen al met zijn eigen flitsbezorgdienst, Hop. Is die op weg naar België? Dalemans kijkt er alvast met interesse naar. “We zijn vandaag al de grootste speler qua geografische dekking voor boodschappenleveringen in België voor zogenaamde fresh groceries. Via onze samenwerking met Carrefour beschikken we al over 24 locaties, en daar gaan er alleen nog maar bijkomen. Hop ziet er veelbelovend uit. Het is nu nog niet voor België, maar dat kan zeker nog komen.”

Is dat allemaal rendabel te krijgen? Door de felle concurrentie en enorme expansiedrang van de maaltijdleveranciers staan de verschillende spelers in de sector er vooral voor bekend dat ze vooral hun cash verbranden. Dalemans relativeert dat verhaal: “In 2020 was Deliveroo operationeel rendabel over de twee laatste kwartalen, met een onderliggende brutowinststijging van 89,5% tot 358 miljoen pond (423 miljoen euro) in vergelijking met 189 miljoen pond in 2019. De realiteit is dat winst maken op korte termijn niet ons doel is. Wij zijn volop aan het investeren om beter en groter te worden. Onze investeerders geloven in ons verhaal, en steunen ons erin. Onze basis is gezond, en van daaruit moeten we verder opschalen.”

Statuut koeriers

Een potentiële donkere wolk boven dat verhaal is de discussie over het statuut van de koeriers. Die kwestie ligt in België nu ook voor de rechter. Als die oordeelt dat de zelfstandige koeriers van Deliveroo eigenlijk werknemers zijn, en dan ook als dusdanig moeten aangeworven worden, heeft Deliveroo een enorm probleem. “Wij wachten net als iedereen op de uitspraak van de rechter, maar wij kijken die met vertrouwen tegemoet”, klinkt het.

“Wij zijn vooral blij dat de discussie nu ook op politiek niveau gevoerd wordt. Het wettelijke kader is gewoon niet aangepast aan onze manier van werken. Wij kunnen alleen maar vaststellen dat die manier van werken heel aantrekkelijk blijkt te zijn voor potentiële koeriers. In de maand september alleen al ontvingen we 3.400 aanvragen om koerier te worden. In 2020 was dat in totaal 42.000. Onze wachtlijsten zitten propvol, want zoveel koeriers hebben wij eenvoudigweg niet nodig.”

Dalemans erkent dat die nieuwe, superflexibele manier van werken ook uitdagingen met zich meebrengt. “Wij zijn daar ook al zelf mee bezig, zoals verzekeringen, premies voor nieuwe ouders, ziektepremies enzovoort. Wij willen daar wel verder in gaan, maar we kunnen niet wegens het verouderde juridische kader. Het is dus een goede zaak dat er nu in het regeerakkoord staat dat de regering met alle stakeholders de kwestie gaat analyseren. Wij zijn daar een partner in.”

Afspraak op de RetailDetail Night

Op 25 november spreekt Quirin Dalemans op de RetailDetail Night, het eindejaarsevent van de retailsector, dat ook dit jaar kan uitpakken met een meer dan goed gevuld programma. Samen met onder anderen Stijn Martens van online supermarkt Hopr en onze eigen Jorg Snoeck zorgt hij voor de inhoudelijke inkleding van het voorprogramma The Future of Food. Via deze link vindt u alle info over het programma en kan u tickets bestellen. Tot dan?